-
Podrška korisnicima i klijentima
Cloud aplikacija Podrška klijentima je dio B2B CRM procesa i pokriva funkcije davanja ugovorne ili vanugovorne podrške klijentima. Sadrži dio za postavljanje zahtjeva okrenut potrebama klijentima, dio za organizaciju i raspoređivanje osoblja za podršku, uključujući algoritamsko povezivanje na dokumentaciju i slične zahtjeve opcionalno davanje ponuda i naplatu, te dio za kreiranje i održavanje dokumentacije za podršku.
-
Postavljanje zahtjeva
Personalizirana podaplikacija Zahtjevi za podršku je namijenjena kreiranju zahtjeva od strane klijenata. Uz unos zahtjeva sadrži pregled stanja zahtjeva i uvid u filtriranu dokumentaciju. -
Obrada zahtjeva
Proces obrade zahtjeva lansira nalog za podršku i dedicira osoblje za provedbu. Uz to, priključuje relevantnu dokumentaciju kao pomoć osoblju za podršku i osoblju klijenta. -
Rad na zahtjevu
Dio aplikacije koju koristi osoblje koje provodi podršku, kroz koji se unose postupci i načini dane podrške, evidentira utrošena satnica.
-
Komunikacija
Automatizirana e-mail komunikacija s klijentom nakon zaključenog naloga za podršku. Opcionalna manualna e-mail komunikacija tijekom davanja podrške.
-
Potvrda i ocjena
Mogučnost ocjenjivanja usluge podrške od strane klijenata po svakom od zahtjeva za podršku, analiza ocjena kao podloga promjenama u načinu davanja podrške.
-
Praksa podrške
Automatizirani prijedlog i pregled prethodnih, sličnih zahtjeva za podršku i zadataka podrške po sličnim zahtjevima.
Procesna specifikacija aplikacije Podrška klijentima
- personalizirana, samostalna aplikacija za predaju zahtjeva za podršku od strane klijenata:
- unos zahtjeva,
- pregled vlastitih postavljenih zahtjeva,
- praćenje statusa svojih zahtjeva,
- dobivanje liste dokumentacije koja se odnosi na postavljeni zahtjev
- ocjenjivanje usluge po zahtjevu
- aplikacija za organizaciju i upravljanje podrškom:
- obrada za pokretanje podrške po zahtjevu:
- dodjela osoblja za podršku,
- grupiranje i klasifikacija zahtjeva,
- prijedlog relevantne dokumentacije,
- prijedlog sličnih zahtjeva i njihovog rješavanja
- e-mail obavijesti klijentu o zaprimanju zahtjeva,
- mogućnost manualnog dodavanja napomena i korekcija
- mogučnost povezivanja na poslanue ponude
- mogučnost povezivanja na račun za obavljenu uslugu.
- obrada za pokretanje podrške po zahtjevu:
- aplikacija za evidentiranje realizacije podrške "Moji zadaci":
- pregled nezavršenih zadataka s uvidom u povezane zahtjeve i naloge za podršku, te prijedlogom relevantne dokumentacije,
- pregled svih zadataka,
- unos utrošene satnice,
- poruka za klijenta,
- interni opis pružene podrške
Funkcionalna specifikacija
- multijezičnost i prevođenje aplikacije (aplikacija se isporučuje s EN i HR jezikom, korisnici mogu prevoditi ostale jezike kroz samu aplikaciju),
- multivalutnost (novčane vrijednosti se mogu unositi u različitim valutama, a uvijek se spremaju u zadanoj valuti i domicilnoj valuti), automatsko ili ručno ažuriranje tečajnica,
- tablični prikaz podataka s nekoliko varijacija prikaza, te prikazom pojedinačnog zapisa,
- prikaz grupiranih i agregiranih podataka s odabirom kriterija grupiranja,
- pred-filtriranje podataka po značajnim kriterijima kao što su vremenski period i sl., uz mogučnost promjene i/ili nadopune predfiltera,
- filtriranje podataka po svim kolonama tabličnog prikaza,
- ispis ili izvoz podataka u tabličnom obliku u više formata (.csv, .html, .pdf, .xls),
- ispis podataka kroz predpripremljene formatirane izvještaje,
- uvoz podataka iz Excel datoteka,
- dijeljenje pristupa dijelovima aplikacije, samo za čitanje ili za korištenje, privatno dijeljenje s korisnicima ili javno dijeljenje s vanjskim posjetiteljima,
- obrade ili automatizirane obrade podataka - Postupci,
- okruženje glavnog pregleda podataka s nadređenim, detaljnim, info podacima i povezanim detaljnim podacima,
- pozivanje brzog unosa referentnih podataka iz forme za unos ili promjenu podataka (postupak "Brzo dodaj"),
- poveznice (linkovi) unutar podataka za brzi poziv pregleda drugih podataka,
- prilozi - polja za prihvat jednog ili više priloga (.pdf, .xlsx, .docx, .txt, .csv, ....),
- slike - polja za prihvat jedne ili više slika (.jpg, .png, .bmp, ....),
- polja za prihvat bogatog teksta, slika, multimedije - Wysiwyg HTML Editor.
Tehnološka specifikacija
- aplikacija u oblaku, rad putem internet preglednika (full cloud-based application),
- rad na stolnim i prijenosnim računalima koji imaju potpuni internet preglednik,
- prilagodljivo sučelje za rada na pametnim telefonima i tabletima koji imaju potpuni internet preglednik,
- serveri u najboljem data centru unutar EU s trostrukom vanjskom vezom od 500 GBit/s,
- 1 GB veza servera na internet, minimum 100 MBit/s,
- smještaj na dediciranim serverima, a ne virtualnim serverima,
- privatan radni prostor za datoteke i privatna (ne dijeljena) MS SQL baza podataka,
- automatizirana izrada sigurnosnih kopija baze podataka,
- automatizirano održavanje baze podataka,
Sigurnost i pouzdanost
- SSL veza, https protokol povezivanja,
- dedicirani serveri smješteni u najboljem data centru unutar EU,
- višestruko neprekidno napajanje data centra,
- dostupnost servera zajamčena od strane data centra >99% vremena,
- izoliran, privatan radni prostor za datoteke i privatnu (ne dijeljenu) MS SQL bazu podataka,
- dvostupanjska zaštita pristupa s obveznim korisničkim imenom (ne s e-mailom i ne s imenom i prezimenom) i kompleksnom lozinkom,
- procedure za promjenu lozinke i zaboravljenu lozinku s provjerom kompleksnosti lozinke,
- administratorski ili korisnički nivo pristupa,
- davanje korisničkih pristupa za čitanje ili čitanje i pisanje na nivou pojedinačnog dijela aplikacije.
